7 返信 最新の回答 日時: Jan 18, 2015 6:30 PM ユーザー:Chikuromochi

    「サポートへのご意見」フォーム投稿をアドビ側で読めていないケースの特定

    CLCLCL Level 1

      <abstruct>要約:アドビシステムズ社の「サポートへのご意見」フォームから意見の送信をすると、フォームに入力したメールアド レスに、「Undeliverable」というメールが届く場合がある。その時、アドビ社側では意見の投稿は読めていないという返答をいただいている。現状のアドビ社のシステムのままで運用 を続けるのであれば、「どういう条件だと送信ができないか特定して公表しておくべき」だと考えるが、いかがだろうか。</abstruct>

       

      質問

       

      Adobe - サポートへのご意見
      https://www.adobe.com/cfusion/mmform/index.cfm?name=wishform_jp&loc=jp

      ページに関する質問です。

       

      2014年12月24日に、“「サポートへのご意見」フォームで意見を送信すると届かないというメールが返信される” という表題で質問をしており、受信メールログの中のメールアドレスがAdobe IDとみなされて削除をされてしまったのですが、その後アドビサポートの方から直接メールでの返信をいただいておりまして、それによりますと、

       

      • 「サポートへのご意見」フォームは、機能はしているが、入力内容やサーバー状況によっては正常に受信しない場合がある
      • フォーム入力者に「配信がされなかった」というメールが届いた場合、メールを受信出来ていない可能性があるので、再度入力、再送信が必要
      • 届いた場合はすべてに目を通しているが、全てのご意見に対して回答をお約束しているものではない

       

      との回答をいただいております(言い回し等一部変更しています)。

       

      さて、「サポートへのご意見」フォームからの送信が“届いた場合はすべてに目を通している”と言明されているのは利用者として大変心強く思うのですが、一方、“フォーム入力者に「配信がされなかった」というメールが届いた場合、メールを受信出来ていない可能性があるので、再度入力、再送信が必要”という点に関しましては、原因が除去できないのであれば(例えば入力内容の必須項目に起因するなど)、永遠にアドビ様に「サポートへの意見」を読んでいただけないということになります。

       

      この点につきまして、顧客や見込顧客からの意見を預かるフォームという性質上、アドビ様側で、どのような条件で「フォームからの送信が不達メールとしてリターンするのか=(フォームからの意見を読まずに捨てているのか)特定して公表しておく」必要があるのではないかと思うのですが、アドビ様としては、どのようにお考えでしょうか。また、フォーラムの参加者の方には、「サポートへのご意見」フォームから送信が成功しないと意見が読まれない状況(失敗する条 件はまだ特定されていない)であるということに対して、どのようになっていたらいいか、ご意見をいただければと思います。

       

      補足

       

      • 現状のアドビ様側のシステムを改変しなくてもよくて、フォームに意見を書いて送信した人が徒労に終わらないようにする最低限の改善方法として書かせていただいております。
      • 当方では、原因はフォームのメールアドレス欄に入力するメールアドレスにプロバイダメールのメールアドレスを入れていることで、特定プロバイダのメールアドレスをSPAMと判定するフィルタの ようなものに引っかかっているのではないかと思っていますが(メールヘッダ情報はアドビ様にお渡し済みです)、アドビ様からはその点の確認は頂いておりません。
        • 1. Re: 「サポートへのご意見」フォーム投稿をアドビ側で読めていないケースの特定
          Chikuromochi JapanEmployeeModerator

          CLCLCLさん

           

          AdobeJapanForumのご利用ありがとうございます。

          また、「Adobe - サポートへのご意見」へご意見ありがとうございます。

           

          メールについて訂正なのですが、メールアドレスや入力内容にフィルタをかけているという事は無く、

          サーバー状況やネット環境などにより、正常に受信出来ない場合があります。

          その場合は、お時間を空けて再度送信をお願いしております。

          この度、お客様に未受信のメールが届いたのも、サーバー状況などが影響するものと思われます。

          ですので、お手数ですが再度送信を試していただきますようお願い致します。

           

          今後そのような事が無いよう、環境の改善に努めさせて頂きます。

          また、上記サーバートラブルなどが発覚した場合、皆様に速やかにアナウンスできるよう努めさせていただきます。

          • 2. Re: 「サポートへのご意見」フォーム投稿をアドビ側で読めていないケースの特定
            saya3838

            ほんとにAdobeのサポートはおかしい。
            チャットによるサポートのアンケートが来たので回答(苦情!)しようと
            メール内のURLをクリックすると

             

            「このメッセージが表示される場合、お使いのウェブブラウザー(Internet Explorer 11)が弊社のアンケートの形式に対応していません。ご不便をおかけいたしますが、他のウェブブラウザー(Chrome, Safari, Firefox)に、このページのURLをコピー、貼り付けの上、ご回答くださいますようご協力をお願いいたします。」

             

            だってさ。

            こっちは最新版のFirefoxだ。しかもSafariでも同じだ。

             

            「このアンケートはブラウザの古いバージョンによっては、対応していない場合がございます。もし、表示がされない場合は、リンクをコピーし、他のブラウザかまたは最新のバージョンに、リンクを 貼りつけてください。」

             

            とあるけど、古い、おかしいのはAdobeのほうだ。
            こんな会社のアプリケーションで仕事する身になってほしいな。
            CCが売れないのがよくわかる。

            • 3. Re: Re: 「サポートへのご意見」フォーム投稿をアドビ側で読めていないケースの特定
              CLCLCL Level 1

              saya3838 様:

               

              この質問トピックを立ち上げたCLCLCLです。

               

              アドビ様のサポートに関してですが、アドビ社の中でも、改善をしようと努力してくださっている方がいると伝え聞いています。先ずは、サポートの方々のご苦労をねぎらうことができればと思うので すが、アドビ社の方のサポート業務の内容がいまいち透明性に欠ける分、本当に損をしているなあと思うところです。対応はしていただけるのですが、改善プロセスまではなかなか進まないように見え る。ちゃんと改善のプロセスが走っているような事例がたくさん目にできるようになっていればなあ、と思います。

               

              今回のsaya3838様の体験談をお聞きしますと、アンケートが出来るだけたくさんとれるように工夫されているとは言えないようですね。

               

              この場合でも問題になるのは、「うまくいかない場合の代替方法を提示していない」ことにあります。ちょっとの工夫で、ユーザの意見の聞きそびれるということを防げるのに、残念だなあと思います。

              • 4. Re: Re: 「サポートへのご意見」フォーム投稿をアドビ側で読めていないケースの特定
                CLCLCL Level 1

                Chikuromochi 様:

                 

                ご回答いただきありがとうございます。

                このような質問に対しても誠実にご対応していただき、大変恐縮しております。

                 

                サポート様からご回答いただいた内容につきまして

                 

                メールについて訂正なのですが、メールアドレスや入力内容にフィルタをかけているという事は無く、
                サーバー状況やネット環境などにより、正常に受信出来ない場合があります。

                 

                とのことでしたが、後述するメールソースに書かれているエラーは、スパムメールフィルタで排除判定がされたときに表示されることがあります(参考: http://computersolution.wikispaces.com/Email+Errors )ので、**もちろん設定にもよりますが**、貴社のメールシステムでは、メールアドレスや入力内容でフィルタがかかっている可能性があります。サポート様で把握していない場合は、貴社のシステム担当様にメールシステムのご確認をされて 、本当にフィルタがかかっていないか、ご確認されることをお勧めしますし、私としましても、届かない理由を確定することを希望いたします。

                 

                なにしろ、Your message wasn't delivered because of security policies. Microsoft Exchange will not try to redeliver this message for you. Please provide the following diagnostic text to your system administrator.と言われていますので、私は何をして貴社のセキュリティポリシーに抵触してしまったか知りたいし、書かれている通りに貴社のシステム管理者にこの件をお伝えすべきだと思ってご連絡をしておりま す。

                 

                その場合は、お時間を空けて再度送信をお願いしております。

                 

                に関しましては、その指示では状況を改善できない場合、次にユーザがどう行動したらいいか、ということを想定されていないという印象を受けます。実は、この件につきまして、2014/11/1 2にTwitterのアドビ サポート担当様(@AdobeSupportJ)へ問い合わせをして、似たようなご指示をいただき、状況に変化がないことを連絡したのですが、その後ご対応をいただけなかったため、こちらの フォーラムにお世話になっているという状況でございます。

                https://twitter.com/AdobeSupportJ/status/532405190268178432?cn=cmVwbHk%3D

                このように、「時間を空けて再度送信」を試した結果ダメだった場合の連絡手段がない状態であります。現状のままですと、失礼ながら顧客からの意見の汲み取りの仕組みとしてはうまく運用されていないように見えます。

                 

                新たな質問

                 

                • メールアドレスや入力内容にフィルタをかけているという事は無くとありましたが、メールヘッダの情報から推察すると、フィルタがかかっている可能性があります。フィルタをかけていないというのは、事実ですか?(かつての情報ではなくて、貴社のシステム管理 者に「現在」のシステムの状態を確認することをお勧めします)
                • フィルタをかけていないのであれば、メールサーバ側でバウンスのアクションをした時のログが残っているはずです。そのログを確認されて、サーバの状態やネットワークの状態の不備とわかる事象が 報告されていたのですか?
                • フォームから送信できない場合は、お時間を空けて再度送信をお願いしておりますとのことですが、それでもなお失敗した場合、貴社への連絡手段は設けておられますか?

                 

                以上、お手数をおかけしますが、再度お問い合わせ申し上げます。

                 

                参考:バウンスメールのメールヘッダを含むソース

                 

                From: <postmaster@redirect.wip4.adobe.com>
                To: <{私のAdobeID}@pop12.odn.ne.jp>
                Date: Sat, 8 Nov 2014 22:46:02 -0800
                Content-Type: multipart/report; report-type=delivery-status;
                  boundary="dffc857f-fd3b-4c1f-a583-41a7c5ed3c1f"
                Content-Language: en-US
                Message-ID: <0254f1f3-fa09-49da-b5d2-7a6c03408eed>
                In-Reply-To: <13878192.0.1415515561445.JavaMail.jrun@inner-relay-store.corp.adobe.com>
                References: <13878192.0.1415515561445.JavaMail.jrun@inner-relay-store.corp.adobe.com>
                Subject: =?iso-2022-jp?B?VW5kZWxpdmVyYWJsZTogWyAbJEIlNSVdITwbKEI=?=
                 =?iso-2022-jp?B?GyRCJUgkWCROJDQwVTgrGyhCIF0=?=
                
                --dffc857f-fd3b-4c1f-a583-41a7c5ed3c1f
                Content-Type: multipart/alternative; differences=Content-Type;
                  boundary="eaaf024c-9630-4a20-bb39-c716f12a2648"
                
                --eaaf024c-9630-4a20-bb39-c716f12a2648
                Content-Type: text/plain; charset="iso-2022-jp"
                Content-Transfer-Encoding: quoted-printable
                
                Delivery has failed to these recipients or distribution lists:
                
                asj-cc-Feedback-Form@adobe.com<mailto:asj-cc-Feedback-Form@adobe.com>
                Your message wasn't delivered because of security policies. Microsoft Excha=
                nge will not try to redeliver this message for you. Please provide the foll=
                owing diagnostic text to your system administrator.
                
                ________________________________
                Sent by Microsoft Exchange Server 2007
                
                
                
                
                
                
                Diagnostic information for administrators:
                
                Generating server: corp.adobe.com
                
                asj-cc-Feedback-Form@adobe.com
                #550 5.7.1 RESOLVER.RST.NotAuthorized; not authorized ##rfc822;asj-cc-feedb=
                ack-form@namailhost.corp.adobe.com
                
                Original message headers:
                
                Received: from inner-relay-store.corp.adobe.com (153.32.1.53) by
                 nacas03.corp.adobe.com (10.8.189.130) with Microsoft SMTP Server id
                 8.3.327.1; Sat, 8 Nov 2014 22:46:02 -0800
                Received: from p01webapp15a (p01webapp15a.corp.adobe.com [10.116.76.103])  =
                     by
                 inner-relay-store.corp.adobe.com (8.12.9/8.12.9) with ESMTP id sA96k1jE029=
                924
                        for <asj-cc-Feedback-Form@adobe.com>; Sat, 8 Nov 2014 22:46:02 -080=
                0 (PST)
                Date: Sat, 8 Nov 2014 22:46:01 -0800
                From: <{私のAdobeID}@pop12.odn.ne.jp>
                To: <asj-cc-Feedback-Form@adobe.com>
                Message-ID: <13878192.0.1415515561445.JavaMail.jrun@inner-relay-store.corp.=
                adobe.com>
                Subject: =3D?UTF-8?B?WyDjgrXjg53jg7zjg4jjgbjjga7jgZTmhI/oposgXQ=3D=3D?=3D
                MIME-Version: 1.0
                Content-Type: text/plain; charset=3D"UTF-8"
                Content-Transfer-Encoding: quoted-printable
                X-Mailer: ColdFusion 9 Application Server
                Return-Path: {私のAdobeID}@pop12.odn.ne.jp
                
                
                --eaaf024c-9630-4a20-bb39-c716f12a2648
                Content-Type: text/html; charset="iso-2022-jp"
                Content-Transfer-Encoding: quoted-printable
                
                <html>
                <Head></head><body>
                <p><b><font color=3D"#000066" size=3D"3" face=3D"Arial">Delivery has failed=
                 to these recipients or distribution lists:</font></b></p>
                <font color=3D"#000000" size=3D"2" face=3D"Tahoma"><p><a href=3D"mailto:asj=
                -cc-Feedback-Form@adobe.com">asj-cc-Feedback-Form@adobe.com</a><br>
                Your message wasn't delivered because of security policies. Microsoft Excha=
                nge will not try to redeliver this message for you. Please provide the foll=
                owing diagnostic text to your system administrator.</p>
                </font>
                <HR/><font color=3D"#808080" size=3D"1" face=3D"Arial">Sent by Microsoft Ex=
                change Server 2007</font>
                <br><br><br><br><br><br>
                <font color=3D"#808080" size=3D"2" face=3D"Tahoma"><p><b>Diagnostic informa=
                tion for administrators:</b></p>
                <p>Generating server: corp.adobe.com</p>
                <p>asj-cc-Feedback-Form@adobe.com<br>
                 #550 5.7.1 RESOLVER.RST.NotAuthorized; not authorized ##rfc822;asj-cc-feed=
                back-form@namailhost.corp.adobe.com</p>
                <p>Original message headers:</p>
                <pre>Received: from inner-relay-store.corp.adobe.com (153.32.1.53) by
                 nacas03.corp.adobe.com (10.8.189.130) with Microsoft SMTP Server id
                 8.3.327.1; Sat, 8 Nov 2014 22:46:02 -0800
                Received: from p01webapp15a (p01webapp15a.corp.adobe.com [10.116.76.103]) b=
                y
                 inner-relay-store.corp.adobe.com (8.12.9/8.12.9) with ESMTP id sA96k1jE029=
                924
                  for &lt;asj-cc-Feedback-Form@adobe.com&gt;; Sat, 8 Nov 2014 22:46:02 -0800=
                 (PST)
                Date: Sat, 8 Nov 2014 22:46:01 -0800
                From: &lt;{私のAdobeID}@pop12.odn.ne.jp&gt;
                To: &lt;asj-cc-Feedback-Form@adobe.com&gt;
                Message-ID: &lt;13878192.0.1415515561445.JavaMail.jrun@inner-relay-store.co=
                rp.adobe.com&gt;
                Subject: =3D?UTF-8?B?WyDjgrXjg53jg7zjg4jjgbjjga7jgZTmhI/oposgXQ=3D=3D?=3D
                MIME-Version: 1.0
                Content-Type: text/plain; charset=3D&quot;UTF-8&quot;
                Content-Transfer-Encoding: quoted-printable
                X-Mailer: ColdFusion 9 Application Server
                Return-Path: {私のAdobeID}@pop12.odn.ne.jp
                </pre>
                </font>
                </body>
                </html>=
                
                --eaaf024c-9630-4a20-bb39-c716f12a2648--
                
                --dffc857f-fd3b-4c1f-a583-41a7c5ed3c1f
                Content-Type: message/delivery-status
                
                Reporting-MTA: dns;corp.adobe.com
                Received-From-MTA: dns;inner-relay-store.corp.adobe.com
                Arrival-Date: Sun, 9 Nov 2014 06:46:02 +0000
                
                Original-Recipient: rfc822;asj-cc-feedback-form@namailhost.corp.adobe.com
                Final-Recipient: rfc822;asj-cc-Feedback-Form@adobe.com
                Action: failed
                Status: 5.7.1
                Diagnostic-Code: smtp;550 5.7.1 RESOLVER.RST.NotAuthorized; not authorized
                
                
                --dffc857f-fd3b-4c1f-a583-41a7c5ed3c1f
                Content-Type: message/rfc822
                
                Received: from inner-relay-store.corp.adobe.com (153.32.1.53) by
                 nacas03.corp.adobe.com (10.8.189.130) with Microsoft SMTP Server id
                 8.3.327.1; Sat, 8 Nov 2014 22:46:02 -0800
                Received: from p01webapp15a (p01webapp15a.corp.adobe.com [10.116.76.103]) by
                 inner-relay-store.corp.adobe.com (8.12.9/8.12.9) with ESMTP id sA96k1jE029924
                  for <asj-cc-Feedback-Form@adobe.com>; Sat, 8 Nov 2014 22:46:02 -0800 (PST)
                Date: Sat, 8 Nov 2014 22:46:01 -0800
                From: <{私のAdobeID}@pop12.odn.ne.jp>
                To: <asj-cc-Feedback-Form@adobe.com>
                Message-ID: <13878192.0.1415515561445.JavaMail.jrun@inner-relay-store.corp.adobe.com>
                Subject: =?UTF-8?B?WyDjgrXjg53jg7zjg4jjgbjjga7jgZTmhI/oposgXQ==?=
                MIME-Version: 1.0
                Content-Type: text/plain; charset="UTF-8"
                Content-Transfer-Encoding: quoted-printable
                X-Mailer: ColdFusion 9 Application Server
                Return-Path: {私のAdobeID}@pop12.odn.ne.jp
                
                The following information was submitted on the Software Feature Request and=
                 Bug Report Form for Creative Suite
                Product               : Creative Suite
                Contact Date          : 2014/11/09
                Feedback              : CreativeSuite CS3=E3=81=AE=E3=83=81=E3=83=A3=E3=83=
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                Name                  : {私の名前}
                Email Address         : {私のAdobeID}@pop12.odn.ne.jp
                Company/Institution   :=20
                Accept Agreement      : Yes
                HTTPREFERRER          : https://www.adobe.com/cfusion/mmform/index.cfm?name=
                =3Dwishform_jp&loc=3Djp
                
                
                
                --dffc857f-fd3b-4c1f-a583-41a7c5ed3c1f--
                
                • 5. Re: 「サポートへのご意見」フォーム投稿をアドビ側で読めていないケースの特定
                  Chikuromochi JapanEmployeeModerator

                  CLCLCLさん

                   

                  今回はご不安にさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。

                   

                  現在の仕様上も、メールアドレスなどの記載内容でフィルタをかけているという事はございません。

                  尚、お客様がご意見フォームに送信いただいた該当日・該当時間帯に関しては、弊社サーバーに不具合が起きていた可能性が高く、
                  正常にご意見フォームから受信できていなかった事が確認できました。

                  ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。

                   

                  サーバートラブルなどが発覚した際は、必要に応じてWeb,Twitterなどでアナウンスできるよう努めさせていただきます。

                   

                  また、ご意見フォームへ正常に送信できなかったときは、お時間を空けて再送信していただきたいですが、

                  それでも送信不可の場合は、Chatにてお問い合わせいただければ、Chat窓口にてご意見を確認させていただきます。

                   

                  <Chatの利用方法>

                  チャットサポート受付時間

                  月曜~金曜:9:30~20:00

                  土曜:9:30~17:30 ※ライセンス認証のみ受付

                  (日・祝祭日・弊社指定休日を除く)

                   

                  アドビチャットサポートの使い方

                  http://helpx.adobe.com/jp/x-productkb/global/cpsid_93404.html

                  アドビチャットサポート

                  http://helpx.adobe.com/jp/ivrchat.html

                  • 6. Re: Re: 「サポートへのご意見」フォーム投稿をアドビ側で読めていないケースの特定
                    CLCLCL Level 1

                    Chikuromochi 様:

                     

                    ご回答いただきありがとうございます。

                     

                    サポート様からご回答いただいた内容につきまして

                    現在の仕様上も、メールアドレスなどの記載内容でフィルタをかけているという事はございません。

                    尚、お客様がご意見フォームに送信いただいた該当日・該当時間帯に関しては、弊社サーバーに不具合が起きていた可能性が高く、
                    正常にご意見フォームから受信できていなかった事が確認できました。

                    とのことで、貴社の「サポートへのご意見」フォームの仕様、及び事象発生時刻のサーバの状況をご確認いただけたこと、大変ご面倒をおかけしました。投稿した意見が、不必要に読み捨てられていたということ「ではない」とわかり、とても安心しました。

                     

                    今回の一連のディスカッションでは、初回の質問時の時点で貴社サーバの不具合発生を特定するようにしていただけていれば、なおよかったのだと思います。

                     

                    あと、貴社サーバシステムですが、フォーム投稿の内容をメールで改修するという仕組みが悪筋であると言わざるを得ません。というのも、フォーム入力からの投稿データの回収まではできているのに 、フォーム入力を回収したサーバからメールサーバまでの間での不調により、投稿を取りこぼすようになっているからです。最初の回答で「届いた場合はすべてに目を通している」とされていましたので、届かない場合が少なくなるよう、システム的な改善の余地がまだあるように見受けられます。

                     

                    更に、うまくいかない場合の代替方法が、うまくいかないと投稿者がわかった時点で提示されればなおよいと考えます。今回で言えば、投稿完了画面は普通に表示されますが、それからしばらくしてから投稿者のメールに投稿できなかった メール(正確にはサーバ不調で配信できなかったというエラーのメール)が届いてしまうという流れでした。これだと、うまくいかなかった場合の代替方法を知るチャンスがありません。これを改善す るには、例えば、フォーム投稿完了後の表示メッセージで「うまくいかない場合はチャットサービスの利用を誘導する」ようにしてみるのはどうでしょう。

                     

                    アドビ様が「サポートへのご意見」フォームに関する不具合発生の存在を認識されたこと、そして不具合発生の際の対応を提示していただけたこと、これらを受けて、私としましては、今回のディスカ ッションについてはこれで納得いたしました。

                     

                    「よかった。フォーム投稿を無視された人はいなかったんだね……」(サーバ不具合で読み捨てられていた可能性はあるけれども)

                     

                    長いディスカッションにお付き合いいただき、ありがとうございました。

                     

                    最後になりましたが、16年前、アドビ様のソフトウェアの不具合を見つけたことがあり、その不具合をアドビ様に報告しようと提案したところ、当時の上司から「そんなことをしてもどうせアドビは何もしてくれないからそういう無駄なことをするな」と言われたことがありました。今このようにユーザとの対話の場で対応していただけるなど、当時からすると本当にありえない、考えられない出来事であります。今後も、ユーザとの対話の中で、より良い製品づ くりをしていただければうれしいです。

                    • 7. Re: 「サポートへのご意見」フォーム投稿をアドビ側で読めていないケースの特定
                      Chikuromochi JapanEmployeeModerator

                      CLCLCLさん

                       

                      この度は弊社の「サポートへのご意見」のサービスにつきまして、

                      貴重なご意見、またご指摘をいただきありがとうございました。

                       

                      今後も「サポートへのご意見」や「AdobeForum」をご利用いただき、

                      お客様からのご意見を頂戴出来ればと思います。