1 返信 最新の回答 日時: Jun 11, 2010 11:47 PM ユーザー:Hoyat-6568

    CS5無償アップグレードの遅延の実態

    Hoyat-6568

      2010年5月24日13時に無償アップグレード権を行使できるCS4のDesignPremiumのアップグレード版(ダウンロード版)をAdobe StoreにてAdobe ID・クレジットカードを使い購入。

      注文確定後に送付された「シリアル番号」を知らせるメールにもまた注文確定メールにも特に「無償アップグレード権」の文字が全く無く、また注文確定メール到着の1時間後に「ユーザ登録のお礼な らびに特典のご案内」と言うメールが届くもそこでも「無償アップグレード」については一切触れられておらず疑問を持ち、サイトを調べるも「無償アップグレード」の方法を記載した頁にたどり着け ず。

      製品別サポートのページにも「無償アップグレード」を申し込む方法のある頁にはダイレクトに行けるリンクも無し。

      同日17時、サポートセンターへ電話してようやく「無償アップグレード」を申し込む方法が解る。

      その方法はマイアカウントにログインし、その中から「カスタマーサポートポータル」へ飛び、その「サポート」の中の「注文と返品」のタブを押し、カテゴリー「アップグレード関連」を「続行」す ると初めて「無償アップグレード申請」が出来るというものでした。


      注文・注文確定のメールには一切書かれていない情報で申請をさせる手法と言うのはユーザーの目線には全く立っていない会社なのだな・・・と思う。

      そもそも「無償アップグレード権」が付いている製品を「メーカー直営サイト」から購入して何故わざわざユーザーが申請を行わなければならないのか?

      パッケージ版ではなくダウンロード版購入者へのメールに何故一切そのことが触れられていないのか?

      そして申込時点では「発売前にお申し込みのお客様には発売日から2週間以内でお届けします」と赤字で明記されていました(見た人は多いはず)。


      無事「無償アップグレード申請」を済ませるも「お問い合わせ履歴」には「アドビからの回答待ち」のステータス表示。若干の不安を抱えつつも仕事が忙しくなり、しばらくの間放置に。

      6月5日(土)に「お問い合わせ履歴」を確認するもステータスは「アドビからの回答待ち」のままであることに疑問を覚えるも土日にサポートセンターが休みと言うこともあり月曜日に問い合わせる ことに。


      2010年6月7日サポートに電話するも「明確な日時は答えることが出来ない、発売後2週間程度でのお届け予定」と言う返答(その際には「CS5無償アップグレード版出荷遅延のお詫び」の頁に ついては一切触れられることはなかった)。

      しかし翌日も「お問い合わせ履歴」のステータス表示は「アドビからの回答待ち」のまま、不安を覚えるも所用で問い合わせできず。

      2010年6月9日にサポートセンターの電話番号確認のためにサポートホームに行くと「CS5無償アップグレード版出荷遅延のお詫び」が掲示されていることを発見。再度サポートに問い合わせる 。

      名前を聞かれ、電話番号を聞かれ、住所を聞かれ、注文番号を聞かれ、問い合わせ番号を聞かれ、やっと得た答えが「まだ処理されていません」。

      私「何故処理されていないか?」

      A「解らないので答えられません

      私「何故解らないのか?」

      A「資格審査中ですので

      私「Adobe IDを使い、Adobe Storeで購入しているのに何故資格審査が必要なのか?」

      A「解らないので答えられません」

      私「解る人を出してください」

      A「少々お待ちを」

      5分経過

      A「サポートを統括する責任者が手が離せないので折り返し電話をいたします」


      そして1時間後Adobeサポートの統括責任者(以降:A統括責任者)より電話。名前を聞かれ、電話番号を聞かれ、住所を聞かれ、注文番号を聞かれ、問い合わせ番号を聞かれ


      A統括責任者「別部署にて資格審査中ですので具体的な状況が解らないので答えられません

      私「私は解る人を出してくださいと申し上げたのですが?」

      A統括責任者「別部署の事なので問い合わせないと解らないのです、ですがお問い合わせいただいたお手間もありますので、私から責任を持って処理させるよう指示を出すようにさせていただきます」

      私「遅延の理由が聞きたいのであって優先処理してほしい訳じゃない、理由を教えてください」

      A統括責任者「別部署にて資格審査中ですので具体的な状況が解らないので答えられません」

      フリダシニモドル


      埒があかないので優先処理を受けることで一応納得する。

      帰宅後「アドビシステムズからのご連絡」が届く

      以下引用

      -------------------------

      大切なお客様へ


      アドビシステムズ カスタマーサービスでございます。

      この度は弊社Webサイトからお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。

      お時間を頂きました事を深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ございませんでした。


      お申込み頂きました内容にて、無償アップグレードの受付が完了いたしました。


      ◆無償アップグレード受付番号:000000000(都合上ここはダミー)

      現在、お客様宛ての配送準備が進んでおります。

      配送につきましては、お申込み多数による在庫切れや流通事情により、

      遅れる場合がございますので、あらかじめご了承ください。


      また、1ヶ月以上経過しても製品が届かない場合は

      上記の無償アップグレード受付番号をご用意の上、

      再度Webケースから新規お問い合わせ案件にてご連絡いただくか、

      または、以下の窓口までご連絡くださいますようお願い致します。

      -------------------------


      確かに「優先処理」ですね。「処理」はされてるけど違うでしょ・・・・


      6月10日再々度サポートに問い合わせる。

      名前を聞かれ、電話番号を聞かれ、住所を聞かれ、注文番号を聞かれ、問い合わせ番号を聞かれ、(マタデスカ)A統括責任者に問い合わせたい旨伝えるもやはりすぐには出られないと言うことでコー ルバックを待つ。

      1時間後コールバック。

      届いたメールの件を伝え

      私「具体的にいつ届くのかを書かないメールを送るというのはどういう事なのか?」

      A統括責任者「別部署にて送付作業になるので具体的な状況を答えられません」

      私「このメールの内容であればAdobe Storeからの購入者なら即送れることなのでは?」

      A統括責任者「実は今回のCS5から申請審査方法が変わったので一律チェックになるようになってしまいました」

      私「具体的にオンラインでの申込ですら2週間もかかる理由を教えてください、飛行機使って米国にいる社長に決済でももらいに行くんですか?」

      A統括責任者「別部署にて資格審査ですので具体的な状況については答えられません」

      私「答えが出せないなら調べてください」


      そして

      結局要約すると

      ・申請の審査を厳重にするようにした

      ・申請書類は1つ1つ人間がやることになった

      ・郵送もオンライン申込も全て同じ行程

      ・予想を上回る申込数が殺到

      ・予定した審査人員の人手が足りず審査が停滞

      ・審査の停滞のため発送できず

      と言うことです。

        • 1. CS5無償アップグレードの遅延の実態:追記
          Hoyat-6568 Level 1

          本日CS5無償アップグレード版到着です。

          (中にはパッケージと伝票しか入っていなかったけど、それはさておき)

           

          結論として

          ・5月28日以前にAdobe Store購入者は電話すると早く来ますので「待っていない」で電話しましょう。

           

          私自身は郵送申込者ではないのでそちらは保証いたしかねますが

          待っていても損をするだけの可能性は高いです。